MICROSOFT OFFICE HELP PAGES

在數以億計的使用者中，大多數人並不會天天誇微軟。但每當他們在 Word 或 Excel 中卡殼時，總有一個地方能幫上大忙：Microsoft Office Online Help 頁面。

這些幫助頁面承擔著解救使用者於“表格地獄”或“字型災難”的重任。而微軟設計團隊當時遇到的挑戰是：怎麼讓更多人願意留下反饋，從而改進內容質量。

雖然每天都有上百萬使用者訪問這些幫助文章，但真正點選“這篇文章有用嗎？”的人，寥寥無幾。設計團隊想搞明白：到底是哪個環節讓人望而卻步？

於是，他們做了個百萬級流量的實驗，一口氣測試了三種不同的反饋介面（簡稱 A、B、C）：

A 版本是預設設計——五顆星評價系統，下方還有一個“請告訴我們您為什麼這樣評分”的文字框。這個框雖然寫著“可選”，但依舊讓人感覺複雜、耗時、有負擔。

B 版本也是五顆星打分，不過是從“Not Helpful”到“Very Helpful”打標籤，使用者選好星星後才彈出評論框問：“你為什麼這樣評價？”

C 版本一改星星系統，直接問：“這篇文章有幫助嗎？”給出三個大按鈕：“是”、“否”、“我不知道”。如果使用者點其中之一，頁面會再顯示一個與選擇相關的問題，例如“我們還能怎麼改進？”、“這對你有什麼幫助？”等等。

結果非常清晰：

也就是說，C 版本的反饋率是 A 的近 8 倍，甚至比 B 高出超過3倍。

為什麼差異這麼大？原因很簡單也很現實：

• 五星系統雖然精細，但使用者要思考“給幾星才合理”，這對急著解決問題的人來說是多餘負擔；

• 文字框雖然寫著“可選”，但視覺上還是讓人猶豫：“是不是要寫點什麼？”

• C 版本則像一個溫和的問候：“你覺得有幫助嗎？”使用者心裡其實早有答案，點一下即可，毫無心理門檻。

除了反饋率的提升，這次改版還順帶帶來了另一個亮眼資料：

幫助頁面的訪問量也從 770,921 增長到了 1,058,906，提升了 37%。

這說明，當一個網站的互動變得輕鬆愉快時，使用者不僅更願意反饋，也更願意回來。

微軟這個案例再次印證了一條UX金律：越是“微小”的互動設計，越容易產生“巨大”的行為差異。

就像文章最後說的——你不需要火箭科學，只要使用者不需要“想半天該點哪個星”，他們就更願意告訴你他們的真實感受。